升级智慧服务新体验 马上金融“云呼叫中心”获重庆工业和信息化专项资金支持

 　　近日，重庆市经济和信息化委员会公示2020年第一批重庆市工业和信息化专项资金拟支持项目名单，马上金融“云呼叫中心”项目成为重庆唯一一家获得该专项资金支持的金融机构。该项申报历时近2个月的真实性审查、专家评审、业务审核、综合复核平衡等环节，支持智能产业及新兴产业、智能制造、企业技术创新等领域加速发展。

　　马上金融自主研发的“云呼叫中心”，是针对场所集中、员工密集等场景创新实现的客服中心云办公系统， 以“AI+人+机器人”的人机协作立体化服务创新模式，推动呼叫中心数字化变革，保障金融服务724小时全时段覆盖。

　　此外，马上金融云呼叫中心项目还曾入围重庆市经信委发布的《重庆市疫情防控软件产品和信息化应用解决方案参考目录第一批》，并被《重庆新闻联播》重点报道。

　　24小时服务不间断 坐席成本下降88.6，坐席利用率提升120

　　据了解，马上金融“云呼叫中心”是运用XMA智能客服系统、IVR 自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术手段，保证随时随地、724小时全天候为用户提供全方位，全场景，持续性的在线金融服务。

　　据介绍，“云呼叫中心”能实时记录用户所反馈的信息，通过企业内部的数据库进行快速检索。同时还具有智能语音实时质检功能，可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为进行质检，全程无需人工干预，实现100全量质检和精准情绪检测，有效规范坐席话术。

　　此外，“云呼叫中心”可精准识别用户，基于SCRM用户画像，用户来电时，接线客服就可第一时间掌握用户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。如果有多名用户来电，“云呼中心”能够自动分配空闲坐席的人员接听及处理，在所有坐席都繁忙的情况下还能够实现自动排队功能，提高呼叫接听效率。

　　目前，云呼叫中心已应用于马上金融自身呼叫中心全业务场景，相比传统模式，人工坐席成本下降88.6，坐席时间利用率提升120。另外，马上金融可针对不同的业务应用场景和需求提供灵活适配的解决方案，使得呼叫转化率提升80，问题解决率提升90。

　　在服质效上，除了724小时不间断服务外，“云呼叫中心”智能回答准确率达90+，业务解决率为70+，业务覆盖80以上，语音字错率低于10。

　　科技支持防疫成果得到认可 满意度达98

　　在全方位、全场景之下，AI赋能及人机协作的服务创新模式推动马上金融持续提升服务质效。得益于这样的技术优势，在今年疫情期间，马上金融启动“云呼叫中心”办公机制，保证了业务和服务的高效正常运行。

　　自马上金融“云呼叫中心”分布式部署以来，用户一次性问题解决率已超过85，客户满意度达到98，这一数据，较疫情之前集中办公时均有所提升。

　　值得一提的是，在疫情期间，马上金融免费开放“云呼叫中心”、“智能外呼机器人”核心应用产品，充分发挥了技术成果在疫情防控中的重要作用，体现了持牌消费金融公司的社会责任感，有效助力各类企事业单位顺利复产复工。

　　正如今年6月《重庆新闻联播》报道，马上金融自成立之初，就定位于科技与数据驱动、线上化轻结构的运作模式。经过五年的厚积薄发，逐步形成了“AI+场景+交易+信用”的业务模式。

　　对于此，马上金融创始人、董事长赵国庆表示，今后将继续深耕数字化技术自主研发，深度洞察用户需求，积极创新商业模式，匠心打磨优质产品，升级智慧服务新体验，让金融科技更懂用户、更有温度。